Bir müşteri randevusuna haber vermeden gelmediğinde kaybettiğiniz şey yalnız o hizmetin ücreti değildir. O saat için geri çevirdiğiniz müşteri, boşta bekleyen personelin zamanı ve çoğu zaman o gün için hazırlanmış malzeme de gider. İyi haber şu: gelmeme oranı büyük ölçüde salonun kendi düzeniyle değişir.
1. Önce ölçün: kaç randevu, kaçı gelmedi?
"Bizde pek olmuyor" ya da "son zamanlarda çok arttı" demek yerine sayıya bakın. Bir ay boyunca her randevunun sonucunu işaretleyin: geldi, iptal etti (haber verdi), gelmedi (haber vermedi). Bu üçünü ayırmak önemlidir; haber vererek iptal eden müşteri size en azından saati başkasına verme şansı tanır.
Ölçerken şu kırılımlara da bakın:
- Kanal: telefonla, WhatsApp'tan, online sayfadan ya da kapıdan alınan randevular aynı oranda mı geliyor?
- Gün ve saat: pazartesi sabahı ile cumartesi öğleden sonrası aynı değildir.
- Ne kadar önceden alındığı: üç hafta önce alınan randevu, iki gün önce alınandan daha kolay unutulur.
- Müşteri: gelmeyenlerin bir kısmı aynı kişilerdir.
Makasra'da randevu durumları (talep, onaylı, geldi, tamamlandı, gelmedi, iptal) ayrı tutulduğu için bu tablo kendiliğinden çıkar.
2. Randevuyu alırken doğru bilgiyi alın
Hatırlatmanın işe yaraması için doğru bir cep telefonu numarası gerekir. Randevuyu alan kişinin numarayı müşteriye geri okuması basit ama etkili bir alışkanlıktır. Online randevuda numaranın doğrulama koduyla teyit edilmesi aynı işi kendiliğinden yapar: yanlış ya da uydurma numarayla randevu alınamaz.
3. İki kez hatırlatın
Tek hatırlatma çoğu zaman yetmez. Yaygın ve makul bir düzen şudur:
- Bir gün önce: müşterinin planını yapabileceği, gerekirse iptal edebileceği zaman.
- Birkaç saat önce: özellikle sabah randevuları ve uzun işlemler (boya, keratin, gelin saçı) için.
Mesaj kısa olsun: salon adı, gün, saat, hizmet ve iptal bağlantısı. Uzun ve süslü mesajlar okunmaz. Makasra'da hatırlatma saatleri işletme ayarıdır; SMS kendi sağlayıcı hesabınızdan ve başlığınızla, WhatsApp ise işletme numaranızdan gider.
4. İptali zorlaştırmayın, kolaylaştırın
İlk bakışta ters görünür ama iptal etmek zor olduğunda müşteri haber vermek yerine gelmemeyi seçer. Mesajdaki bir bağlantıyla iptal edebilmek, sizi arayıp açıklama yapmaktan çok daha kolaydır. Siz de saati erkenden geri alırsınız.
Bunun yanında açık bir iptal kuralı belirleyin: örneğin "randevudan en geç 3 saat önce". Kural sayfanızda ve mesajda yazsın. Makasra'da müşteri iptal son süresi ayardır; süre geçtikten sonra bağlantı iptale izin vermez, müşteri sizi aramak zorunda kalır.
5. Boşalan saati doldurun: bekleme listesi
İptal edilen her randevu, o güne yer bulamamış bir müşteri için fırsattır. Dolu günlerde geri çevirdiğiniz müşterileri istedikleri gün ve saat aralığıyla bir listeye yazın. Bir randevu iptal edildiğinde ya da müşteri gelmediğinde listedekileri sırayla arayın. Makasra'da bu liste resepsiyon ekranındadır ve iptal olduğunda o günün bekleyenleri için bildirim düşer.
6. Tekrar edenleri ayırın
Gelmeme çoğu salonda birkaç müşteride yoğunlaşır. Bu müşterilere kızmak yerine düzenli davranın:
- İlk seferde nazik bir hatırlatma ve iptal kuralının yeniden anlatılması,
- Tekrarında uzun işlemler için aynı gün teyit araması,
- Gerekirse online randevu yetkisinin kaldırılması (kara liste) ve randevunun yalnız salonla konuşarak verilmesi.
Kararı tek tek verin, bir kural haline getirin ve bütün personel aynı kurala uysun.
7. Randevuyu çok uzağa vermeyin
Üç dört hafta sonrasına verilen randevu en kolay unutulandır. Online randevuda "en geç kaç gün sonrasına randevu alınabilir" sınırı koymak, gerçekçi olmayan ileri tarihli randevuları azaltır. Düzenli müşterinize ise bir sonraki randevuyu hizmet bitince kasada birlikte belirleyin; bu, hem unutmayı hem de araya başka bir salonun girmesini önler.
Kısa kontrol listesi
- Bir ay boyunca geldi / iptal / gelmedi ayrımını tutun.
- Randevuda numarayı teyit edin; online randevuda kodla doğrulayın.
- Bir gün önce ve birkaç saat önce hatırlatın.
- Mesajda iptal bağlantısı ve açık bir iptal süresi olsun.
- Bekleme listesi tutun, boşalan saati doldurun.
- Tekrar edenlere tutarlı bir kural uygulayın.
- Randevu ufkunu makul tutun, sonraki randevuyu kasada verin.
Bu adımlar için özel bir yazılım şart değildir; ama takvim, hatırlatma ve bekleme listesi aynı yerdeyse uygulamak çok daha kolaydır. Makasra'da hatırlatmaların nasıl çalıştığına göz atabilirsiniz.